Training Customer Journey Mapping & Service Excellence
LATAR BELAKANG
Di era persaingan bisnis yang semakin kompetitif, memahami pengalaman pelanggan menjadi kunci utama untuk menciptakan layanan yang unggul dan berkesan. Salah satu pendekatan strategis dalam manajemen pelanggan adalah Customer Journey Mapping, yaitu proses pemetaan perjalanan pelanggan dari awal hingga akhir interaksi dengan produk atau layanan. Pendekatan ini membantu organisasi mengenali titik kritis dan peluang untuk meningkatkan kualitas layanan.
Sementara itu, Service Excellence menjadi tujuan akhir dalam proses pelayanan: memberikan pengalaman pelanggan yang melebihi ekspektasi. Pelatihan ini dirancang untuk membekali peserta dengan kemampuan analisis perilaku pelanggan, mengidentifikasi titik sentuh (touchpoints), serta membangun budaya layanan prima berbasis empati, proaktif, dan solusi.
TUJUAN Training Customer Journey Mapping & Service Excellence
Memahami konsep dan pentingnya Customer Journey Mapping dalam strategi pelayanan
Meningkatkan kemampuan menganalisis perilaku dan kebutuhan pelanggan
Mengidentifikasi titik sentuh layanan dan area peningkatan kualitas
Membangun mindset layanan prima dalam setiap lini organisasi
MATERI Training Customer Journey Mapping & Service Excellence
Pengantar Customer Journey Mapping
Identifikasi persona dan kebutuhan pelanggan
Teknik pemetaan perjalanan pelanggan (customer journey stages)
Analisis touchpoints dan pain points
Strategi Service Excellence dan kepuasan pelanggan
Pengukuran pengalaman pelanggan (Customer Experience Metrics)
Studi kasus dan praktik pemetaan
Membangun budaya pelayanan di organisasi
METODE PELATIHAN
Presentasi interaktif
Diskusi kelompok dan brainstorming
Simulasi pemetaan perjalanan pelanggan
Studi kasus dan roleplay layanan prima
PESERTA YANG DIREKOMENDASIKAN
Staf dan manajer bagian pelayanan pelanggan, pemasaran, pengembangan produk, frontliner, serta tim operasional yang terlibat langsung dalam proses pelayanan dan interaksi dengan pelanggan.
